"Atención al cliente" y "Ciclo de Servicio."

Diferentes formas de atención al cliente.

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro cliente, teniendo en cuenta distintas variables.

Las formas en las que se da el servicio al cliente depende de la manera como se da la redacción y el medio.

Atención cara a cara:

se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

Características de esta modalidad.

1) La persona que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes. 

2.siempre se debe tener una actitud positiva por que así el cliente se siente seguro de la información prestada.

3.tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos. 

4.la información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que pueda tener nuestros clientes.

5. Mirar a la cara mientras se presta el servicio.

Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Características

• La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad, con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche,  ni muy alta, que parezca que se grita.
• El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.
• Una actitud resolutiva es clave, por eso se ha de mostrar al cliente interés y capacidad para resolver el problema. Hay que mostrarle que su opinión cuenta.

Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del Comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico,etc.

• Es mas fácil de tratar y de convencer al cliente que en las otras maneras de atención al cliente, ya que el comprador no te ve y no escucha la manera de hablar con la que se expresa el asesor.

• Se deben promocionar o vender lo productos con una idea central clara y que llame la atención.

Ciclo de servicio.

el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”. 

De acuerdo a las lineas de producto o el tipo de servicio, la empresa involucra diferentes etapas en las cuales se insertan diferentes, momentos de verdad.

A mayor movimiento de puntos de contacto( momentos de verdad), mayor posibilidad de que el publico se forme una impresión de la empresa y de mantener un estándar de la calidad del servicio. 

  

Pasos: 

1. Capacitación e identificación de “Momentos de Verdad”.
2. Requerimientos.  
3. Establecer los planes de acción.
4. Priorización.
5. Elaboración de Encuesta de Satisfacción de Clientes.

Productos:

1. Personal involucrado valida los puntos de contacto con clientes.
2. Personal involucrado llena el listado de requerimiento para punto de contacto.
3. Planes de acción para cada punto de contacto.
4. Planes de acción y puntos de contacto priorizados.
5. Encuesta de Satisfacción de Clientes.